Zakład ubezpieczeń i jego obowiązki informacyjne wobec poszkodowanego

Zgodnie z wytycznymi ustawowymi, zakład ubezpieczeń powinien prowadzić rzetelną politykę informacyjną wobec osób ubezpieczonych. Będąc osobą ubezpieczoną, warto znać główne obowiązki wynikające z przepisów prawa, które spoczywają na ubezpieczycielu podczas ewentualnej likwidacji szkody.

Zakład ubezpieczeń i jego podstawowe obowiązki wobec poszkodowanego

Fundamentalne obowiązki informacyjne zakładu ubezpieczeń dotyczą przede wszystkim konieczności przekazania treści ogólnych warunków ubezpieczenia dla ubezpieczającego (poszkodowanego). Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, ustalony wzorzec umowy stron (w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin) wiąże drugą stronę, pod warunkiem doręczenia jej tych informacji przed zawarciem umowy.

W przypadku, kiedy jedna ze stron posługuje się wzorem umowy w postaci elektronicznej, powinna udostępnić go drugiej stronie przed zawarciem umowy, ale w taki sposób, aby mogła ona ten wzór odtwarzać i przekazywać w zwykłym toku czynności. Warto tutaj też wskazać, że w chwili zawierania umowy ubezpieczeniowej na cudzy rachunek, ubezpieczony może żądać, aby ubezpieczyciel udzielił mu informacji o postanowieniach zawartej umowy oraz ogólnych warunkach ubezpieczenia w takim zakresie, w jakim dotyczą praw i obowiązków ubezpieczonego. Ponadto, ubezpieczyciel zobowiązany jest potwierdzić zawarcie umowy dokumentem ubezpieczenia.

Pozostałe obowiązki informacyjne ubezpieczyciela

Zakład ubezpieczeń powinien posiadać precyzyjnie określone procedury postępowania w zakresie informowania klientów o wszystkich czynnikach, które wywierają wpływ na podjęcie decyzji dotyczącej zawarcia lub przystąpienia do umowy ubezpieczenia.

Do obowiązków firmy ubezpieczeniowej należy przygotowanie i przekazanie klientowi materiałów informacyjnych w sposób jednoznaczny, rzetelny i nie budzący wątpliwości interpretacyjnych oraz niewprowadzający w błąd.

Zakres informacyjny przekazanych informacji powinien dotyczyć nie tylko pozytywnych cech produktu ubezpieczeniowego, ale również ujemnych jej elementów, tj. istnienia możliwych ograniczeń i wyłączeń dotyczących wysokości świadczenia i sposobu jego ustalania, karencji itd.

Obowiązujące przepisy nakazują zakładowi ubezpieczeń opracowanie materiału informacyjnego – karty produktu, która nie stanowi integralnej części umowy. Powinna ona zawierać cel, jaki ma pełnić dany produkt, jego charakterystykę oraz wyjaśnienie mechanizmu funkcjonowania oferowanego produktu, jego zastosowania i funkcji.

Zakład ubezpieczeń powinien przedstawić klientowi kompletne i adekwatne informacje dotyczące rodzajów ryzyka objętych umową ubezpieczenia w zakresie wyłączeń z ochrony ubezpieczeniowej, warunków jej ochrony oraz zasad finansowania, a także możliwych przyczyn odmowy wypłaty.

Obowiązki brokera ubezpieczeniowego

Równie szczegółowe wytyczne odnoszą się do informacji przekazywanych przez podmiot uczestniczący w procesie dystrybucji ubezpieczeń. I tak, zakład ubezpieczeń powinien przede wszystkim zadbać o to, żeby podmiot uczestniczący w procesie dystrybucji ubezpieczeń, wskazywał jednocześnie czy występuje jako pośrednik ubezpieczeniowy czy ubezpieczający.

Ponadto, uczestniczący podmiot w procesie ubezpieczeń winny jest informować klienta, o swoich obowiązkach w zakresie reprezentowania interesów klienta oraz jakie czynniki wpływają na rolę tego podmiotu przy wykonywaniu umowy ubezpieczeniowej, w tym przy dochodzeniu roszczeń. Dodatkowo podmiot uczestniczący w procesie dystrybucji ubezpieczeń jest zobowiązany do informowania klienta o warunkach umowy między zakładem ubezpieczeniowym a tym podmiotem, w tym o sposobie pobierania składki i dochodzenia wypłaty świadczeń.

Najważniejsze obowiązki zakładu ubezpieczeń podczas likwidacji szkody

Na zakładzie ubezpieczeń ciążą dwa podstawowe obowiązki w procesie likwidacji szkody:

1. Terminowa wypłata odszkodowania.
2. Udostępnienie poszkodowanemu dokumentów i informacji zbieranych w celu ustalenia odpowiedzialności i wysokości świadczenia.

Ubezpieczenia obowiązkowe a dobrowolne

W przypadku określenia terminowej wypłaty odszkodowania należy rozróżnić ubezpieczenia obowiązkowe od ubezpieczeń dobrowolnych.

Do ubezpieczeń obowiązkowych zaliczamy:

1. Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych.
2. Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego.
3. Ubezpieczenie budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego od ognia
   i innych zdarzeń losowych.

Do grupy ubezpieczeń dobrowolnych zaliczamy:

1. Ubezpieczenia kradzieżowe.
2. Techniczne.
3. Transportowe.
4. OC i ochrony prawnej.
5. Finansowe.
6. Wypadkowe.
7. Chorobowe.

Ubezpieczenia obowiązkowe – terminy wypłaty odszkodowania

W przypadku ubezpieczeń obowiązkowych, zakład ubezpieczeń zasadniczo wypłaca odszkodowanie w terminie 30 dni, licząc od dnia otrzymania zawiadomienia o szkodzie. Kiedy w tym okresie wyjaśnienie niezbędnych okoliczności do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń albo wysokości odszkodowania okazuje się niemożliwe, wówczas odszkodowanie wypłacone zostaje w ciągu 14 dni od dnia, w którym – przy zachowaniu należytej staranności – wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednak nie może to być później niż 90 dni od dnia złożenia zawiadomienia o szkodzie, chyba że ustalenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń albo wysokości odszkodowania zależy od toczącego się postępowania cywilnego lub karnego.

Niezależenie od danego przypadku, w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody, zakład ubezpieczeń ma obowiązek zawiadomić na piśmie poszkodowanego o przyczynach niemożności zaspokojenia jego roszczeń w całości lub w części, a także o przewidywanej dacie zajęcia ostatecznego stanowiska. Ubezpieczyciel w tym terminie jest zobowiązany wypłacić bezsporną część świadczenia.

Niedotrzymanie wyżej wymienionych terminów może skutkować roszczeniem poszkodowanego o zapłatę ustawowych odsetek.

Niedopełnienie przez ubezpieczyciela obowiązków informacyjnych oraz niedotrzymanie terminowości stwarza możliwość wniesienia skargi do Komisji Nadzoru Finansowego, która może nakładać na zakład ubezpieczeniowy kary finansowe.

Ubezpieczenia dobrowolne – terminy wypłaty odszkodowania

W przypadku ubezpieczeń dobrowolnych, zakład ubezpieczeń również jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania w terminie 30 dni od dnia doręczenia zawiadomienia o szkodzie. Gdyby jednak ustalenie odpowiedzialności lub wysokości wypłaty okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być wypłacone 14 dni od dnia, w którym – przy zachowaniu należytej staranności – wyjaśnienie tych okoliczności stałoby się możliwe. Jednak część bezsporną świadczenia winien ubezpieczyciel wypłacić w okresie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Umowa ubezpieczenia lub warunki ogólne ubezpieczenia mogą przewidywać dla poszkodowanego terminy znacznie korzystniejsze.

Niezachowanie powyższych terminów powoduje, że poszkodowanemu przysługuje roszczenie o zapłatę ustawowych odsetek, chyba że umowa ubezpieczeniowa określa inną ich wysokość.

Zakład ubezpieczeń a wymagane do likwidacji szkody dokumenty

Jedną z pierwszych czynności, jakie zakład ubezpieczeń powinien podjąć po otrzymaniu zawiadomienia o zajściu zdarzenia losowego objętego ochroną ubezpieczeniową (ma na to bowiem 7 dni), jest poinformowanie osoby występującej z roszczeniem pisemnie lub w inny sposób, na który osoba ta wyraziła zgodę, jakie dokumenty są potrzebne do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub wysokości świadczenia, jeżeli jest to niezbędne do dalszego prowadzenia postępowania.

Zakres żądanych przez zakład ubezpieczeń dokumentów nie jest nieograniczony. Ubezpieczyciel, domagając się jakiegokolwiek dokumentu, powinien móc wykazać, iż jego żądanie jest niezbędne do dalszego prowadzenia postępowania. Na zakładzie ubezpieczeń ciąży obowiązek przeprowadzenia postępowania likwidacyjnego, a roszczący ma ograniczone obowiązki dowodowe, dlatego ubezpieczyciel nie powinien żądać dokumentów, które może pozyskać samodzielnie (np. dokumentacji medycznej, notatki policji). Za niedopuszczalne należy również uznać żądanie dokumentów, których uzyskanie wiązałoby się z nadmiernymi trudnościami dla zgłaszającego roszczenie.

Obowiązki ubezpieczyciela po likwidacji szkody

Zakład ubezpieczeń jest zobowiązany do pisemnego poinformowania poszkodowanego o przyczynach odmowy wypłaty odszkodowania lub przyznania odszkodowania w innej wysokości niż określona w zgłoszeniu szkody. Ponadto ubezpieczyciel ma obowiązek wskazać podstawę prawną podjętej decyzji, a także pouczyć poszkodowanego o możliwości dochodzenia swoich roszczeń na drodze postępowania sądowego.

Zakład ubezpieczeń jest również zobowiązany do udostępnienia poszkodowanemu wszelkich informacji i dokumentów zgromadzonych w aktach postępowania likwidacyjnego. Poszkodowany ma zatem prawo żądać kserokopii tych dokumentów lub wydania ich drogą elektroniczną. Trzeba jednak zaznaczyć, że wszelkie koszty związane z ich udostępnieniem pokrywa poszkodowany.

Reasumując, informowanie poszkodowanego powinno być jedną z podstawowych zasad działania zakładu ubezpieczeniowego. Jednocześnie polityka informacyjna powinna być rzetelna i jednoznaczna, niewprowadzająca w błąd i z zachowaniem terminów ustawowych.

Prawnik kancelarii